Totale Qualität auch in schwierigen Zeiten

Die «Qualität» ist beispielsweise im Gesundheitswesen nicht definiert. Trotzdem ist, nach dem «Health Consumer Index», die Qualität in der Schweiz hoch, weil der Zugang zu ärztlichen Leistungen, die Behandlungsergebnisse und die Patientenrechte gewährleistet sind. Die Schweiz liegt bei diesem Ranking auf Platz zwei. Beim Preis-Leistungs-Verhältnis allerdings auf Platz neunzehn. Es kann nicht sein, dass die Qualität vorhanden ist, wenn gleichzeitig das Preis-Leistungs-Verhältnis starken Verbesserungsbedarf hat. Zeit, Kosten und Qualität gehören zusammen und bedingen sich wechselseitig. Auch in anderen Branchen ist die Qualität ein wichtiges Thema. Die zertifizierten Managementsysteme sind weit verbreitet, garantieren aber noch keine hochstehende Qualität.

Qualität und Gesundheit

Die ISO-Zertifizierungen – Internationale Standard-Organisation –, der interna­tionale Standard für Qualitätsmanagement, zeigen, dass es 2017 in der Schweiz 10 252 ISO-9001-Zertifikate gegeben hat – Quelle: Internationale Organisation für Standardisierung –, 2015 waren es weltweit 878 664 Zertifikate. Die Entwicklung der Zertifizierungen zeigt für Eu­ropa 2017 einen Rückgang von minus 14 Prozent. Spitzenreiter bei den Zerti­fikaten sind Engineering Services, Construction und Autoherstellung. Bei Health und Social Work sind es 2017 in Europa 15 628 ISO-Zertifikate. Die Standards sind stark differenziert und auf Branchen ausgerichtet. Durchdringend verbreitet ist die Qualitätsmanagement-Orientierung nicht.

Über die Orientierung «Total Quality Management» – TQM – gibt es keine Angaben. Die Vermutung ist, dass diese Orientierung deutlich weniger verbreitet ist als die Ausrichtung auf den ISO-Standard. Das muss auch so sein, weil die Zertifi­zierung in der Regel eine Voraussetzung für die «Totale Qualitätsorientierung» ist.

Qualitätsdaten für Spitäler fehlen weit­gehend oder sie sind so formuliert, dass die Laien keine Ahnung haben, worum es gehen könnte. Wenn in der Schweiz das Gesundheitssystem mit den hohen Kosten und der vermuteten Qualität angeschaut wird, ist auffällig, dass jede Woche in der Presse Daten zum Gesundheits­system publiziert werden, die zu denken geben müssen. Beispiele:

• Alte Menschen ab 65 werden syste­matisch mit Schlafmitteln versorgt. Diese Mittel haben gravierende Nebenwirkungen. Ab 80 Jahren liegt der prozentuale Anteil der Schlafmittel­abgaben sogar bei 25 Prozent. 
• Die Kosten für Burn-outs oder psychische Erkrankungen sind seit 2012 um 50 Prozent gestiegen. Der Kostenblock «Psychische Erkrankungen» belegt bei den ge­samten Behandlungskosten den dritten Platz. Bei der Behandlung die­-ser Krankheiten werden häufig Psychopharmaka verschrieben, mit entsprechenden Nebenwirkungen oder gros­-sen Problemen beim Ausschleichen. Die Ausfalltage am Arbeitsplatz sind stark anges­tiegen und die Burn-out-Kliniken sind sehr gut ausgelastet.
• Es sind eine Vielzahl Kinder mit Behinderungen geboren worden, weil die Ärzte ein Medikament verschrieben haben, welches – trotz Warnungen – Behinderungen auslöst.
• Die Corona-Krise ist ein Beispiel dafür, dass die Qualität beim BAG zur Entwicklung einer stimmigen Statistik nicht vorhanden ist. Es herrscht Steinzeit bei der Zusammenführung der Daten aus den Kantonen. Papiere und Fax-Ausdrucke «müllen» die Beamten zu, sodass nicht mehr gezählt, sondern gewogen wird. Nach www.republik.ch, «Die Summe der Todesfälle aus Wiki­pedia» vom 21. März 2020, gibt es Möglichkeiten, dem Bürokratiedurcheinander ein Ende zu setzen. Arbeitsplatz 4.0 ist in weiter Ferne. Wahrscheinlich werden die Daten nicht zentral und zeitlich abgestimmt an eine Datenbank geliefert. Der Föderalismus lässt wieder einmal grüssen. Immerhin gibt es seit 1995 ein Pandemiekonzept, ohne Umsetzung und Vorsorge bei den Kantonen. Das BAG hat mit seinen Bremswirkungen auch einen «produktiven Beitrag» geleistet.
• 170 000 Personen bezahlen aktuell die Krankenkassenprämien nicht, so das Bundesamt für Gesundheit. Das passt gut in das Bild der Empfänger von Ergänzungsleistungen. Für das Gesundheitswesen ist dieser Tatbestand auch ein Indiz für Qualität. Die offenen Rechnungen liegen bei rund 450 Millionen CHF, eine Verdoppelung in den letzten acht Jahren. Die Anteile der Ergänzungsleistungen sind in den Kan­tonen sehr unterschiedlich verteilt und ent­wickeln sich rückläufig; die Bandbreite geht von rund 20 Prozent der Versicherten bis 36 Prozent. Die schwarzen Listen in den Kantonen für Nichtzahler haben sich nicht bewährt, obwohl es Kantone gibt, die daran festhalten. 

Die seit zehn Jahren vorgesehenen Pa­tientendossiers werden wiederum zeitlich verschoben. Gegen Ende 2020 soll es so weit sein. Knackpunkt sind die Zer­ti­fizierungen der Datenfriedhöfe, weil Erfahrungswerte weitgehend fehlen und die Datenmengen enorm gross sind. Kaum nachvollziehbar, dass solche Prozesse diese Probleme verursachen, vor allem bei der jahrelangen Existenz von Datenmanagement-Systemen, die sich bewährt haben.

Qualitätsindikatoren, die alle verstehen, könnten sein: Quoten zum Wiedereintritt in Spitäler nach Operationen, Anzahl Infektionen nach Operationen, Anteil Boni für Operateure, mit dem Median dargestellt, an den Personalkosten et cetera. 

Aus anderen Branchen ist bekannt, dass die Verspätungen der Züge stetig zu­nehmen. Dies im Land der Zugfahrer. In der Bauwirtschaft gibt es Preisabsprachen mit kriminellem Hintergrund und Ausgrenzung des Whistleblowers, der in Existenznöte getrieben wird. Steuerhinterziehung und Selbstdeklaration in der Höhe von rund 50 Milliarden CHF über die letzten acht Jahre, seit zehn Jahren systematische Steuerhinterziehung und Geldwäsche mit der Ausschüttung hoher Boni bei Julius Bär, sich stetig wiederholende Softwarepannen bei Swisscom etc.

«Schöne» neue Arbeitswelt

Trotz der häufigen Irrtümer der «Experten» scheint klar zu sein, dass sich die Arbeitswelt stark verändern wird. Prognostiziert wird, dass bis 2050 jede vierte Person arbeitslos sein wird. Dies unter der Voraussetzung, dass die Sozialsysteme und Arbeitsformen nicht angepasst werden. Neue Einkommensquellen werden erschlossen, die nicht mehr auf Angestelltenverhältnisse ausgerichtet sein werden. Funktionen mit hohen Qualifikationen, kreative Tätigkeiten oder Aufgaben mit hohen sozialen Anforderungen werden erhalten bleiben. Mehr Erwerbstätige gibt es bei Betriebswirten, bei personenbezogenen Dienstleistungen, bei Lehrkräften, Juristen und Sozialwissenschaftlern. Weniger Arbeit gibt es bei Hilfskräften, Fachkräften in der Landwirtschaft, allgemeinen Büro- und Sekretariatsarbeiten oder Büroarbeiten mit Kundenkontakt. 

45 Prozent bis 70 Prozent der heutigen Berufsbilder werden verschwinden. Ältere Personen werden häufiger Arbeit finden und es wird für Ältere attraktive Besteuerungen für die Erwerbstätigkeit nach dem Pensionsalter geben müssen. Neue Funktionen entstehen; geschätzt wird, dass pro 100 000 CHF Investition 1,5 neue Arbeitsplätze entstehen. Die Überalterung der Gesellschaft verläuft parallel zum Fachkräftemangel. 

Mehr Selbstständigkeit und Flexibilität sowie ständige Weiterbildung sind ge­fordert. Die Homeoffice-Arbeit wird zu­nehmen. Folgen können sein, dass Firmenstandorte zusammengelegt werden und gemietete Räumlichkeiten geschlossen werden.

Die Prekariate nehmen zu. Arbeitnehmende sind kaum sozial geschützt und gehören zu den Tieflohnbezügern; vor allem sind Frauen betroffen. Arbeit auf Abruf nimmt stark zu. Die Betroffenen leben an der Grenze der Armut. Die Unsicherheit ist schlimmer als Armut. Diese Bevölkerungsteile stimmen immer stärker rechts­populistisch. Durchgeführte Grundeinkommen-Projekte sind abgebrochen, weil sich die Arbeitslosigkeit nicht re­duziert hat und das verbesserte Wohl­befinden der Betroffenen zu gering ist.

KI im Anfangsstadium

Die künstliche Intelligenz ist in aller Munde und nimmt in der Forschung einen prominenten Platz ein. Neuronale Netzwerke werden entwickelt. Allerdings ist der aktuelle Zustand noch – im Vergleich mit dem menschlichen Hirn – im Embryonalstadium. Roboter bringen das Morgenessen im Seniorenheim ans Bett und wechseln mit den Bewohnern freundliche Worte. Windeln wechseln und Pa­tienten waschen sind noch kein Thema. In der alltäglichen Krisenintervention hilft «Replik» bei der Kommunikation bei einsamen Menschen, die mit jemandem sprechen wollen. Medizinische Diagnosen über die künstliche Intelligenz sind treffsicherer als bei Ärzten. Das überrascht wenig, weil die Intelligenz in kurzer Zeit grosse Datenmengen ver­arbeiten kann und Ärzte häufig unge­-naue oder falsche Diagnosen stellen.

Wie lange braucht es noch, bis Roboter menschliches Bewusstsein entwickeln? Wenn wir davon ausgehen, dass die Extra- oder Introversion, die Intuition, die Sinneswahrnehmungen, das Denken, die Gefühle oder das Unterbewusstsein für die Bewusstseinsbildung eine wesentliche Rolle spielen, dann braucht es noch eine sehr lange Zeit. Die Triebe oder In­stinkte als Gegenpol zum Geist sind noch gar nicht erwähnt. Ein ethischer Codex zu den Folgen künstlicher Intelligenz ist trotzdem zu entwickeln. Beispiel: Wie geht die Gesellschaft mit den Möglich­keiten bei der Kriegsführung mit künstlicher Intelligenz um?

Corona-Folgen

Das Corona-Virus ändert die neue Arbeitswelt mit grosser Wahrscheinlichkeit nachhaltig. Es bietet sich die Digitali­sierung als Treiber an; beispielsweise könnte sich die Homeoffice-Arbeit verbreiten und zu weniger Mobilität führen. Vier Dinge können die aktuelle Lebensart stoppen: ein pandemischer Virus, wie wir ihn aktuell haben. Kriege, der Zusammenbruch von Staaten und Vulkanausbrüche. Die Situation zeigt die Verletzlichkeit der Wirtschaft und Gesellschaft. Die freiheitliche Demokratie führt zu zögerlichen Eingriffen in die Bewegungsfreiheit der Menschen; Isolation ist sehr schwierig zu verfügen. Die Erkrankungen steigen exponentiell, die Spitäler stos­sen an die Kapazitätsgrenzen, die Testsituation hat sich verbessert, Beatmungsapparaturen und Bettenkapazitäten sind knapp. Die Versorgung mit Medikamenten stösst an Grenzen. 

Die Wirtschaft geht in eine Rezession, die Arbeitslosigkeit steigt in der Schweiz auf zwischen 4 bis 5 Prozent. Was hat die Politik in die Wege geleitet? Kurz­arbeitszeitentschädigungen; Abgeltung Selbstständigerwerbender; Anmeldung per 23. März 2020 mittels Formular mit Wartezeit für die Entschädigung bis Mitte April 2020. Eine sehr lange Durchlaufzeit bei der Prozessqualität. Bundes- und Kantonsbürgschaften, Aussetzung der Sozialversicherungsbeiträge und der Mehrwertsteuer, Stundung der Steuerzahlungen, Aussetzen der Betreibungen. Anlegen von Pflichtlagern oder Flexibilisierung des Arbeitsrechts sind noch offene Massnahmen. Es wird sich zeigen, wie sich die Banken gegenüber ihren Kunden verhalten und die Vorgaben der Regierung einhalten.

Visionen für neue Arbeitswelten

Visionen für die neue Arbeitswelt könnten sein: Disruptive Innovationen werden für neue Geschäftsmodelle und Dienstleistungen häufiger gefordert. Die Digitalisierung wird vor allem zur Effizienz­steigerung und schlankeren Prozessen beitragen und ist kein Jobkiller. Die Vernetzung der Produktionsdaten wird zur Rückführung von Produktionska­pazitäten aus Billigländern in unser Land führen. Der Schutz der Arbeitnehmerrechte und der Datenschutz sind in der neuen Arbeitswelt zentral. Der Sinn der Arbeit steht im Zentrum. Die Aufteilung zwischen fester Anstellung und Selbstständigkeit ist fliessend. Die Wochenarbeitszeit beträgt vier Tage. Die Arbeits- und Lebensrhythmen werden vermehrt synchronisiert. 

Cybercrime nimmt zu und stellt höchste Anforderungen an die Arbeitssicherheit. Algorithmen verteilen die Arbeiten in Netzwerken für bezahlte und nicht bezahlte Arbeit. Talente-Pools erhalten zugeteilte Arbeiten. Es bildet sich eine Elite heraus, die über Wissen, Kapital und Macht verfügt. Soziale Konflikte können wegen der Einkommens- und Vermögensunterschiede zunehmen. 

Doch: Erstens kommt es anders und zweitens als man denkt … Veränderungen haben mindestens drei Komponenten: Die Einsicht, dass eine Veränderung nötig ist. Der Wille, eine Veränderung auszulösen und der Druck der Situation. Beispiel: Das Corona-Virus macht es plötzlich möglich, dass «Homearbeit» forciert wird und dass im Tessin Pen­sionierte die Grenzgänger ersetzen. 

Kundenfokussierung durch TQM 

Die strategische Führung eines Unternehmens gehört mit den Kompetenzen der Mitarbeitenden, den materiellen und immateriellen Ressourcen, Partnern und Geschäftsprozessen zu den Zubringern für die Erreichung der totalen Qualität. Strategien für die Entwicklung von Geschäftsfeldern zu entwickeln, ist in einer Zeit des schnellen Wandels immer anspruchsvoller geworden. Damit die strategische Ausrichtung einen längerfris­tigen Horizont für das Überleben einer Firma erhält, müssen die Markt- und Branchenkenntnisse auf der Stufe der Gesamtführung vorhanden sein. 

Zentral sind die gesellschaftlichen und technologischen Entwicklungen im Umfeld des Unternehmens. Die Denkprozesse orientieren sich am ganzheitlich vernetzten Denken, welches die Dyna­-mik der wechselseitigen Beziehungen im Unternehmen und ausserhalb davon darstellt und passende Massnahmen­programme auslöst. Diese führen zur Entwicklung und Stabilisierung des Wandels. Die Mitarbeitenden sind in einen dauerhaften Kompetenzentwicklungsprozess eingebunden, und die Ressourcen für den Wandel stehen so zur Verfügung, dass keine Frustrationen entstehen, die den nötigen Wandel in Frage stellen. Die Geschäftsprozesse sind so dargestellt und gestaltet, dass sie den Weg von den berechtigten Kundenerwartungen bis hin zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse aufzeigen.

Diese Prozesse können nicht outgesourct werden, da das notwendige Know-how zur Prozessbearbeitung nur in der Firma vorhanden sein kann. Die unterstützenden Prozesse stellen ihr Know-how zur Abwicklung aller Teilprozesse bei den Geschäftsprozessen zur Verfügung. Die zentralen Dienstleistungen wie Informationstechnologie oder Personal­ma­nage­ment stellen das Know-how zur Umsetzung aller Geschäftsprozesse zur Verfügung.

Die Mitarbeitenden verfügen über fach­liche, methodische und soziale Fähig­keiten, die jährlich einem Beurteilungsprozess unterstellt sind und direkten Einfluss auf die Lohnfindung haben. Bei den fachlichen Fähigkeiten steht die Rundum-­Bearbeitung im Teilprozess im Zentrum. Dies setzt voraus, dass alle als Team arbeiten können und sich wechselseitig unterstützen. Die Methodik wird von der prozessorientierten Software vorgegeben. Darüber hinaus haben die Mitarbeiter ein gut entwickeltes Know-how für Problemlösungsprozesse. 

Alle Kompetenzen sind immer auf die Kunden und deren berechtigte Erwartungen ausgerichtet. Die Mitarbeitenden arbeiten in erster Linie für die Kunden und Lieferanten sowie die strategischen Partner, nicht für den Chef. 

Die zentralen Funktionen unterstützen alle Prozesse mit Dienstleistungen auf den Ebenen: Informatik-Kompetenz beim Umgang mit Big Data, Personalma­nagement und -entwicklung, Public Re­lations oder Werbung. Weiter wird die soziale Gesellschaft im Sinne der «So­cial Responsibility» einbezogen: Wirkungen der Produkte und Dienste auf die Ge­sellschaft, Wahrnehmung von Ver­antwortung für die Umwelt, Ethik in der Geschäftsführung, Pflege der Kultur, menschenwürdige und soziale Arbeits­bedingungen oder gerechte Löhne sind wesentliche Herausforderungen. Die Konzernverantwortungsinitiative ist als Vorschlag eine mögliche Antwort auf diese Herausforderungen. 

Ziele von TQM

Der «Total Quality»-Ansatz» zielt auf den langfristigen Unternehmenserfolg ab, in Kombination mit verbesserter Kunden­zufriedenheit. Die Ziele von TQM sind:

• Herstellung von Produkten und Dienstleistungen, die Kundenanforderungen bestmöglich erfüllen. Dadurch wird das Vertrauen der Kunden gewonnen.
•  Steigerung der Ertragskraft. Erreicht wird dies durch optimierte Prozesse und Abläufe, höhere Qualität, weniger Produktionsfehler, verbesserte Kundenkommunikation, Reduktion der Irrtumsquellen und Doppelspurigkeiten sowie Reduktion der Durchlaufzeiten.
• Schliesslich sollen die Mitarbeitenden zur Erfüllung der Unternehmensziele unterstützt werden. TQM führt die Qualitätskontrolle und Qualitätssicherung und das klassische Qualitätsmanagement weiter. Im Zentrum steht der Zielwert «Null» – das heisst «keine Fehler» –, im Unterschied zur Qualitätssicherung, die bei der kontinuierlichen Verbesserung stehen bleibt.

Der zweite Teil dieses Beitrags beschäftigt sich mit der Bedeutung von Qualität, beschreibt die Stufen des strategischen Qualitätsmanagements und zeigt, worauf bei der Implementierung von «Total Quality» zu achten ist.