Neue Verbrauchertrends bringen tief greifende Veränderungen

Die Art und Weise, wie Verbraucher einkaufen, hat sich in den letzten Jahrzehnten stark verändert. Der Einkaufsvorgang, der einst daraus bestand, einen Laden zu betreten, sich in die Schlange einzureihen und an der Kasse zu zahlen, wurde mit der Erfindung des Internets vollständig revolutioniert. Beim Kleiderkauf beispielsweise wird es für immer mehr Verbraucher zur Selbstverständlichkeit, ihren Lieblingsmarken auf sozialen Netzwerken zu folgen, sich Kleidungsstücke im Online-Shop anzusehen oder diese sogar in einer virtuellen Umkleidekabine anzuprobieren. Anschliessend wird mit dem Klick auf einen Button gezahlt und die Kleidungsstücke werden manchmal noch am gleichen Tag geliefert.

Veränderte Kaufgewohnheiten

Diese Neuorientierung hat fast jeden Aspekt des Einkaufserlebnisses verändert. Während so mancher Verbraucher inzwischen auch beim Lebensmitteleinkauf auf Online-Shopping umgestiegen ist, bevorzugen die meisten von uns nach wie vor noch die herkömmliche Art: Einen Blick in den Kühlschrank und die Küchenschränke werfen, eine Einkaufsliste schreiben und in den Supermarkt gehen, um die benötigten Lebensmittel zu kaufen. Allerdings werden intelligente Kühlschränke aufgrund der stetigen Weiterentwicklung des Internet of Things (IoT) immer beliebter.

Solche Kühlschränke können ihren Füllstand jederzeit automatisch kontrollieren, ihrem Besitzer einen Hinweis schicken, wenn sich ein Produkt dem Ende zuneigt, und eine mögliche Einkaufsliste vorschlagen. Wird diese Einkaufsliste bestätigt, muss der Hausbesitzer nur noch (per App) zahlen, einen Ort zum Abholen der Waren auswählen und den Laden aufsuchen, in dem seine Bestellung auf ihn wartet – wenn er sich seine Vorräte nicht ohnedies nach Hause liefern lässt.

Die Tage des Regaldurchsuchens und Schlangestehens sind also gezählt. Technologie verändert nicht nur die Konsumentenansprüche, sondern auch die Auswahl der Bezahloptionen, die Händler ihren Kunden online und im Geschäft anbieten können. Damit Händlern keine Umsätze aufgrund fehlender Bezahlmöglichkeiten entgehen, ist es besonders wichtig, die Zahlungstrends ihrer Kundensegmente im Blick zu behalten. Denn die Zahlungslandschaft wird sich immer weiterentwickeln.

Omni-Channel: gelebte Realität

Das Schlagwort Omni-Channel ist eine Weiterentwicklung des Vertriebs über mehrere Verkaufskanäle (Multi-Channel) und bedeutet ein nahtloses Shopping-Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Als Vision existiert das Konzept schon eine Weile. Händler kreieren zusätzliche Touchpoints, um zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort mit den Kunden in Kontakt zu treten, um neue Kunden zu erreichen sowie bestehende Beziehungen auszubauen.

Erfolgsentscheidend sind vollständig integrierte Bezahlsysteme, die Effizienz auf ganzer Linie sicherstellen. Die Synchronisierung aller Touchpoints und Zahlungspunkte auf einer Plattform könnte für viele Händler zur Herausforderung werden. Six Payment Services bietet bereits integrierte Lösungen für POS und E-Commerce an, welche Optionen wie «Click and Collect» und «Click and Return» unterstützen.

• Click and Collect: Der Kunde bestellt und bezahlt Ware online und holt sie im Laden ab.
• Click and Return: Ein Verbraucher bestellt und bezahlt ein Produkt online. Er bekommt es nach Hause geliefert und kann es nach Anprobe im Laden umtauschen oder retournieren. Der Betrag wird ihm rückerstattet, ohne dass er die ursprünglich für die Zahlung genutzte Karte dabeihaben muss.
• Endless Aisle: Die im Laden ausverkaufte Ware kann auf mobilen Endgeräten oder bei einem Infokiosk direkt vor Ort bestellt werden.

In den ersten beiden Fällen wird ein Kauf – und die Zahlung beziehungsweise ihre Stornierung – im E-Commerce begonnen und vor Ort im Geschäft abgeschlossen. Bei der Endless Aisle dagegen ist es umgekehrt.

Mobile Payment erst am Anfang

Bereits seit einiger Zeit bieten Techno­logiekonzerne wie Apple, Google sowie Samsung neue Bezahlmöglichkeiten an. Durch die Vereinfachung des Bezahlvorgangs versprechen sie sich eine intensivere Kundenbindung. Ähnliches erhoffen sich auch Händler, wenn sie eine oder mehrere der vielfältigen Möglichkeiten in ihrem Geschäft oder Online-Shop als Bezahlmittel akzeptieren. Doch welche Zahlverfahren stehen überhaupt im Wettbewerb zu den traditionellen Kredit- und Debitkarten sowie Bargeld?

Google startete 2006 mit Google Checkout erste Gehversuche im Bereich alternative Bezahlmöglichkeiten. Sie wurde 2011 von Google Wallet abgelöst. Derzeit ist die Payment-Lösung in den USA und in Grossbritannien erhältlich. In diesem Jahr wagte Google erneut den Schritt über den grossen Teich: Android Pay wurde im Vereinigten Königreich gelauncht.

Auch Apple Pay wurde in Grossbritannien eingeführt. Seit August 2016 ist Apples Wallet, bei dem eine Zahlung per Fin­gerabdruck bestätigt wird, ebenfalls in Frankreich und der Schweiz verfügbar. Zudem hat Samsung im letzten Jahr Loop Pay übernommen, mit dessen Techno­logie Kunden Zahlungen auch an herkömmlichen Zahlterminals mit Magnetstreifenleser durchführen können. Bisher kann man europaweit nur in Spanien damit zahlen.

Die mobilen Zahlungen werden bei den Verbrauchern weiter an Boden gewinnen. Sie sind aus einigen Bereichen nicht mehr wegzudenken. Und zwar unabhängig von ihrem Formfaktor (Karte, Sticker, Armband und so weiter sind bereits gang und gäbe) werden kontaktlose Zahlmethoden den Hochfrequenzbereich erobern. Natürlich wird es immer die Anhänger von Bargeld geben, ebenso wie Menschen, die nicht dazu bereit sind, ihre Daten zu teilen. Wir können getrost von der Koexistenz von Bargeld, Karten, Smartphones und vielen weiteren Formen der Bezahlung auf etliche Jahrzehnte hinaus ausgehen. Six Payment Services macht es sich zur Aufgabe, die gesamte Zahlungslandschaft mit verlässlichen Diensten zu unterstützen.

Kundengewohnheiten

Bei aller Leidenschaft für sein Smartphone ist der durchschnittliche Kunde doch einfach gestrickt: Er möchte mit bequemen Zahlungsmitteln seinen Einkauf bezahlen, ohne viel darüber nachzudenken. Dabei macht es einen Unterschied, ob es sich um eilige (häufig kontaktlose) Kleinbetragszahlungen, wie beispielsweise beim Bäcker, handelt, um Zahlungen im exklusiveren Umfeld oder etwa im Internet.

Manche Händler, sogar ganze Branchen wie die grossen Modeketten, setzen verstärkt darauf, den technikaffinen Millennials und der Generation Z einen reibungslosen Check-out zu gewährleisten – sowohl im Laden als auch online –, um keinen Umsatz durch abgebrochene Käufe zu verlieren und die Kundenbindung zu stärken. Gleichzeitig ist Sicherheit ein Muss. Die Händler stehen somit vor der grossen Herausforderung, eine Balance zwischen Kundenerlebnis und den damit verbundenen Kosten zu schaffen.

Die Bezahlverhalten variieren dabei von Geschäft zu Geschäft, Branche zu Branche und Region zu Region. Genau hier entstehen Chancen für Händler: Wer moderne Bezahlmöglichkeiten in sein System integriert, kann die Zufriedenheit seiner Kunden steigern, neue Zielgruppen anziehen und dabei seine betriebliche Effizienz steigern. Allerdings kann die Auswahl der geeigneten Zahlungsverfahren eine echte Herausforderung sein.

So wie sich die Konsumgewohnheiten weiterentwickeln, müssen auch die Zahlungsprozesse hinter jeder Transaktion weiterentwickelt werden, um mit der Nachfrage und den technologischen Ver­besserungen Schritt halten zu können. Zahlungsdienstleister werden in den nächsten fünf Jahren die Möglichkeit bieten, jederzeit über das gesamte Einkaufserlebnis hinweg mit einer Vielzahl von Methoden bezahlen zu können. Dabei wird die passende Zahlungsmethode automatisch identifiziert und ein individuelles Einkaufserlebnis entsteht. Neben den offensichtlichen Vorteilen für den Verbraucher wird durch die neuen Prozesse die Zahl der Kaufabbrüche reduziert und die Wertschöpfung gesteigert.