Digitalisierung & Transformation

Kundenbindung

Digitales Onboarding: Mit kleinen Schritten starten

Das Bewusstsein darüber, dass die Digitalisierung die meisten Unternehmen und deren Geschäftsprozesse stark verändern wird, ist ausreichend vorhanden. Unsicherheiten bestehen jedoch darin, wie Mitarbeiter und Kunden am besten an die Veränderungen herangeführt und daran beteiligt werden können.
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Die Digitalisierungstrends, welche derzeit anstehen, bieten für Unternehmer ein grosses Potenzial an Chancen – wenn diese wissen, wie sie den Wandel konkret angehen können. Denn gleichzeitig steigen durch die zunehmende Automatisierung und Digitalisierung sämtlicher Dienstleistungs- und Produktionsbereiche die entsprechenden Herausforderungen, vor allem für kleine und mittlere Unternehmen und dort allen voran im mittleren Management. Es herrscht immer noch die Meinung vor, die wichtigsten Ziele eines digitalen Onboardings seien einerseits der Zugang (und Bindung) von Kunden sowie auch die Reduktion von Kosten beziehungsweise die bessere Transparenz, wofür und mit welchem Erfolg Geld verwendet wird.

Fünf Schritte als Anleitung

Wenige verstehen, dass auch kontinuierlicher Kundendialog per Social Media und E-Mail essenziell ist. Die Unternehmen scheitern aber nicht am theoretischen Wissen, viele kleine und mittlere Unternehmen wissen einfach nicht, wie sie das Thema konkret angehen und umsetzen sollen.

1. Status-Check: Wie digital ist mein Unternehmen derzeit?
2. Vision: Was soll sich wie ändern? Kundenfokus im Mittelpunkt.
3. Umsetzung: Wie gehe ich es an?

  • E-Commerce und M-Commerce: Wie erreiche ich den Kunden von morgen?
  • Social Media/E-Mail: Wie finde /binde ich Kunden und baue die Marke auf?
  • Geschäftsmodelle/Prozesse: Wie nutze ich Potenziale und optimiere Kosten?
  • Cloud und Data: Welche Dienste kann ich in der Cloud (SAAS) nutzen und was heisst das für die Prozesse?
  • IT-Sicherheit: Wo ergeben sich welche Sicherheitslücken und Handlungsbedarfe, beispielsweise aufgrund eines Cloud-Dienstes, Remote Working oder BYOD (Bring your own device)?

4. Personal: Digitale Kompetenzen erweitern für Mitarbeiter?
5. Kontinuität: Wie können Mitarbeitende geschult werden, und wie kann das Unternehmen am Ball bleiben?

Gerade neue Technologien treiben Unternehmer an, bestehende Dienstleistungen, Produkte und damit bestehende Angebote zu hinterfragen, um die Wertschöpfungskette zu verbessern, zu digitalisieren und dabei neue Services zu erbringen. Es können dazu neue Hilfsmittel und Kanäle genutzt sowie Kooperationen ein-
gegangen werden, um innovative Geschäfts- sowie Ertragsmodelle zu entwickeln für Kunden, die bereits in dieser digitalen Welt unterwegs sind. Dabei wird ein Veränderungsprozess ausgelöst, welcher zu einer Anpassung der Führungsgrundsätze und Personalgrundsätze im Unternehmen führen kann. Fragestellungen dazu sind:

  • Wie wollen wir dem Wandel begegnen?
  • Wer muss was wissen?
  • Wie schulen wir?
  • Wie bleiben wir am Ball?
  • Wissen die Mitarbeitenden genug? Oder wissen sie sogar mehr als das Management?

Der Weg zur Umsetzung wirkt am Anfang überwältigend, ist er aber nur bedingt. Wer einmal anfängt, sieht plötzlich den Weg und das Ziel.

In einem Status-Check wird zunächst überprüft: Wie digital ist mein Unternehmen überhaupt? Wie kann ich vergleichen? Gibt es Branchenvergleiche oder Studien? Kann ich beim Mitbewerber etwas abschauen oder will ich selbst eine Analyse versuchen?

Was hier hilft, sind Einsichten und Feedbacks von Dritten. Das können Unternehmer sein, welche selbst den Wandel schon vollzogen haben und diesen auch leben, oder es sind Experten, welche in zahlreiche Unternehmen Einblicke erhalten und darum einen entsprechenden Weitblick haben, was Stand der Dinge, von Technik und Prozessen, sowie verwendeten Instrumenten im Geschäftsalltag sind. Wichtig dabei sind auch Einblicke und eine Situationsanalyse seitens des Managements, was Wissen, Kreativität und Innovation angeht. Gerade der digitale und mobile Arbeitsplatz sowie neue Organisationsformen, um Wissen zu teilen und Teams zu führen, sind zu analysieren. Diese sind gegebenenfalls dann später zu motivieren und zu schulen.

Ist die Analyse vollzogen, geht es darum, eine Vision zu entwickeln. Dabei sollen Menschen, Technik (Geräte, Werkzeuge, ob in der Produktion oder im Büro) einbezogen und die Prozesse standardisierter, schneller und effizienter gestaltet werden. Durch Digitalisierung der Prozesse können Teilaufgaben vernetzt werden, um Abläufe zu beschleunigen. Das können eine Messenger Software sein, eine Online-Auftragsabwicklung und Offertenwesen, aber auch gemeinsame Wikis, welche das Wissen sammeln und teilen. Ein Wiki (abgeleitet von Wikipedia) kann intern aufgebaut und genutzt werden. Gerade im Bereich der Wissensarbeiter kann hier durch das Teilen von Wissen die Produktivität und Innovationsfähigkeit gesteigert und gleichzeitig die Transparenz erhöht werden.

Die Umsetzung

Bei der Umsetzung herrschen oft zwei Gefühle gleichzeitig: Unwissenheit, ob man das Richtige tut, und die Angst, gleichzeitig etwas so falsch zu machen, dass es sich nicht mehr reparieren lässt. Hier hilft ein Prozess, welcher die wichtigsten Schritte und die Hintergründe dazu skizziert, und jemand, der die Umsetzung begleitet und aufzeigt, was gemacht werden kann, und gleichzeitig die Angst nimmt, Falsches aufzugleisen. Wichtig ist, kleine Schritte sofort umzusetzen, um Ergebnisse zu sehen. Betrachten wir einmal die vier Unterbereiche etwas detaillierter. Was verstehen wir darunter? Haben wir bereits einen (Online-) Commerce-Kanal, E-Commerce über eine Website oder sogar das Potenzial für M-Commerce (Mobile)?

Die grosse Frage bei E-Commerce und M-Commerce ist: Wie erreiche ich den Kunden von morgen. Gleichzeitig müssen sich Unternehmen darüber Gedanken machen, wie sie Kunden finden und binden und gleichzeitig die Marke weiterentwickeln. Dabei helfen Social Media und E-Mail. Gerade Social Media bietet ein gutes Instrument, welches langfristig eingesetzt werden kann und sich nicht nur auf Marketing beschränkt. Es kann neben den Bereichen PR und Personal (Rekrutierung) auch Content Marketing (wofür stehen wir, was können wir) gewinnbringend umgesetzt werden. Die Fragen, welche sich dann unweigerlich stellen, sind:

  • Wie sehen das Geschäftsmodell und die darunter liegenden Prozesse aus?
  • Wie erkenne ich neue Potenziale und optimiere Kosten?
  • Kann ich allenfalls mit dem Kunden innovieren und was benötige ich dazu? Wenn ich als Unternehmer besser verstehe, wie ich Probleme meiner Kunden lösen kann, innoviere ich automatisch und kann dabei Wertschöpfungen mit Kunden generieren.

Hier unterstützen Cloud-Dienste. Die Fragen in diesem Zusammenhang sind:

  • Welche Dienste kann ich in der Cloud (SAAS) nutzen und was heisst das für die Prozesse?
  • Kann ich gewisse Dinge auslagern, kosteneffizienter gestalten?
  • Welche Vorteile bieten Online-Office-Lösungen und Messenger-Dienste, die Buchhaltungssysteme oder die ganzen CRM /ERP-Lösungen, welche nicht im eigenen Unternehmen betreut werden müssen?
  • Was heisst das für die IT-Sicherheit?
  • Was müssen die Firma und die Mitarbeitenden wissen? Im Kern stehen integrierte und vernetzte Lösungen auf der Prioritätenliste der Unternehmen.

Verkauf passiert nicht mehr am Telefon, und auch die Zeit der Marketing-E-Mails ist vorbei. Fast 700 Millionen Nutzer haben Ad-Blocker installiert, und sie sehen somit Online-Werbung gar nicht erst. Wer heute Kunden erreichen will, muss sozial denken und langfristig handeln. Social Selling ist das neue Stichwort. Die Verbindung von Social Media, Content und Beziehungspflege. Darum sollte man vielleicht eher von Social Networking als von Social Media sprechen. Social Selling wird von Online Marketeers bereits seit Jahren erfolgreich betrieben und kommt nun immer stärker auch im B2B zum Tragen.

Im Mittelpunkt steht der Mitarbeitende mit seinen Social-Networking-Profilen und Fähigkeiten, welche geschult und betreut werden müssen. Denn bei aller Euphorie: Es sollte kaum Mitarbeiter geben, denen es nicht bewusst ist, dass die Online-Welt zahlreiche Sicherheitsprobleme mit sich bringt. Wenn Daten nicht aktiv geschützt werden, können auch Probleme entstehen, wie Datenverlust, Datenschutzgesetz und Verwendung von Kunden- sowie Analysedaten für künftige Entscheidungen. Wer darf was und warum? Je nachdem wie sensibel die Daten sind, müssen Vorkehrungen getroffen werden, angefangen bei der eigenen internen Kommunikation und der Übertragung der Kundendaten.

Um zu erkennen, wo noch Bedarf zur Verbesserung besteht, können in Roundtables Fragen gestellt werden, man arbeitet mit Mentoringruppen. Hier begleiten digital kompetente Mitarbeiter ihre Kollegen, um Wissenslücken zu füllen und Barrieren abzubauen. Es lohnt sich, hier in Mitarbeitende zu investieren, da viele Probleme im Verbund schneller und günstiger gelöst werden können. Mit der Aufbereitung von Wissen, wie oben genannt mit Wikis und der Kombination von echten Begegnungen und Austausch, können von der Administration bis zu den Produktionsabläufen gemeinsam Verbesserungen vorgenommen werden. Die Abläufe können besser laufen und die Kommunikation zwischen den einzelnen Teams kann die Arbeit des gesamten Unternehmens erleichtern, was sich langfristig auch auf die Erfolgsrechnung niederschlägt.

Kontinuität sicherstellen

Digitale Kompetenz erstreckt sich in alle Bereiche eines modernen und gut geführten Unternehmens. Sei es die Produktentwicklung und das Design oder die Kundenverwaltung und der Kundendienst. Jeglicher Aspekt kann digital in Angriff genommen werden und sollte durch Computerkenntnisse bereichert werden. Mitarbeiter verstehen im Allgemeinen sehr gut, dass in der heutigen Welt nur derjenige gewinnt, der sich auch aktiv in diesem Bereich fortbildet. Daher sollte es für das Management kein Problem darstellen, die Mitarbeiter zu Fortbildungen zu motivieren. Es sind oft nur wenige Mitarbeiter, die eine vollkommene digitale Problemlösung anstreben, und je nach dem Bereich, in dem das Unternehmen tätig ist, ist dies auch nicht nötig. Hier sollten Interessen gefördert werden und Kompetenzen, die Mitarbeiter aus dem Privatleben haben, mit in die Arbeitswelt integriert werden. Dennoch kann in vielen Bereichen eine digitale Herangehensweise an allgemeine Prozesse die Arbeit erleichtern und die Produktion beschleunigen.

Schlussfolgerung

Unternehmer haben immer weniger die nötige Zeit, um digitale Projekte zu starten und zu implementieren. Dabei fehlt es den Mitarbeitenden, aber auch dem Management an grundsätzlichem Know-how zur Umsetzung. Die Fragen, welche Schritte zuerst zu gehen sind und wie die Herangehensweise kommuniziert wird, stehen hier im Vordergrund. Kleine und mittlere Unternehmen, die einem digitalen Onboarding noch zögerlich gegenüberstehen, sehen dabei oft eher Risiken als Chancen. Mit einem einfachen Modell zu starten, unterstützt durch Sparring-Partner, kann einem Unternehmen rasch aufzeigen, wie tief die eigentlichen Hürden doch sind.

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