Service Theater: Testen von Prototypen und Aufdecken von Argumentationslücken
Sobald die Informationen und Daten im Problemraum erhoben sind, geht es in die nächste Phase des Design-Thinking-Prozesses: in den Lösungsraum. In dieser Phase werden die ausgearbeiteten Ideen weiter konkretisiert. Hierbei geht es darum, mittels der erfassten Daten Ideen auszuarbeiten und diese mit Prototypen zu veranschaulichen und zu testen. Eine Methode, welche sich zum Testen von Prototypen eignet, ist das Service Theater.Beim Service Theater wird innerhalb eines Rollenspiels beispielsweise ein Kundengespräch imitiert. Dabei nimmt mindestens eine Person die Rolle des Kunden und die andere Person die des Verkäufers (Serviceanbieter) der neu entwickelten, datenbasierten Dienstleistung ein. Beide Rollen können durch den Serviceanbieter gespielt werden. Es empfiehlt sich jedoch, den wirklichen Kunden zu integrieren. Im Kundengespräch getestet werden die Verkaufsargumentation mit dem Wertangebot, den Verkaufsunterlagen sowie der Prototyp (zum Beispiel ein «Clickable Dummy»).
Die Vorteile eines Service Theater sind:
- Argumentationslücken werden beim Verkaufsgespräch rasch aufgedeckt.
- Der «Kunde» kann jederzeit Rückfragen stellen.
- Die Ideen, die sich meist in einem Rohzustand befinden, werden unmittelbar mit dem Kunden getestet. (Prototypen testen mit dem Kunden, Feedback des Kunden)
- Der Kunde wird frühzeitig in den Entwicklungsprozess der neuen Dienstleistung involviert und kann die Ausgestaltung beeinflussen. (Frühzeitige Kundenintegration)
Die Nachteile eines Service Theater sind:
- Ein Service Theater durchzuführen, braucht seine Zeit, auch für den Kunden. (Kundenakquise, Vorbereitung, Durchführung)
- Wenn die Rolle des Kunden imitiert wird, fehlt die reale Kundensicht. Es ist schwierig, sich als Anbieter in den Kunden hineinzuversetzen.
Methodische Erkenntnisse: Mittels der erhobenen Daten aus dem Problemraum durch Shadowings, Kundeninterviews und Umfragen kann die Idee konkretisiert und mit einem Prototyp verständlich gemacht werden. Dieser Prototyp wird im Rahmen eines Service Theater geprüft, um zu beurteilen, ob die Dienstleistung den gewünschten Kundennutzen erzielt oder ob bei den Verkaufsargumenten noch Unklarheiten bestehen.
Häufige Unklarheiten, die hier in dieser Phase auftauchen, sind ein unklares Kosten-Nutzen-Verhältnis, die Preisgestaltung mit inkludierten Leistungen, die Datenhoheit oder die Akzeptanz der Mitarbeitenden.
Fazit
Die genannten Methoden (Shadowing, Umfrage, Kundeninterviews, Service Theater) verhindern eine Ideenspezifizierung mit zu schwachen Erkenntnisgrundlagen. Sie helfen, den Kunden sowie seine Herausforderungen im Alltag – hier im Bereich der Wartung – zu erfassen und zu verstehen. Die vorgestellten Methoden lassen sich sehr gut kombinieren und resultieren in einer umfassenden Kundenzentrierung. Ist aufgrund limitierter Ressourcen eine Wahl zu treffen, unterstützen die Vor- und Nachteile den Entscheid. Unabhängig davon ermöglicht die frühzeitige Kundenintegration, die neue Dienstleistung in einer frühen Entwicklungsphase zu testen und zu verbessern, damit eine neue Dienstleistung mit erheblichem Mehrwert für den Kunden entsteht.