AI-basierte Chatbots als digitale Assistenten

Wenn Menschen an Chatbots denken, fällt ihnen meist zuerst das kleine Chatfenster auf der rechten unteren Bildschirmseite, was den Website-Besuchern seine Hilfe anbietet, ein. Die meisten Menschen denken immer noch, dass ein Chatbot lediglich für Kundenanfragen oder Verkaufsgespräche genutzt werden kann. Doch diese Annahme ist falsch und veraltet. Chatbots sind mittlerweile viel mehr. Berücksichtigt man die neusten Bot-Entwicklungen, fällt schnell auf, dass Chatbots immer mehr zu digitalen Assistenten werden.

Arbeitserleichterung

Menschen, die bereits Alexa zu Hause haben, wissen hier wahrscheinlich am ehesten, was gemeint ist. Man kommt nach Hause und anstatt die Musik und das Licht anzuschalten, sagt man nur noch «Alexa mach das Licht an, Alexa schalte die Musik ein». Und die kleine schwarze Box erledigt es. Nun können Chatbots aber längst nicht nur das Licht einschalten oder die Uhrzeit ansagen. Die neuesten Entwicklungen zeigen, dass Chatbots viel komplexere Themen abarbeiten können und besonders im Berufsleben beziehungsweise innerhalb eines bestehenden Teams oder bei definierten Strukturen zu erheblichen Vereinfachungen führen können.

Einsatzbeispiele

Im Folgenden betrachten wir das Beispiel der HR-Abteilung in Kombination mit einem vertieften Intranet. Beginnen wir mit dem Onboarding neuer Mitarbeiter. Jeder neue Beschäftigte soll möglichst schnell Mehrwerte für das Unternehmen bringen. Doch in den ersten Wochen ist dies oft schwierig. Der neue Angestellte muss sich erst in die Organisation einfinden und braucht dazu meist die Unterstützung anderer Mitarbeiter. Zukünftig kann dies von Chatbots übernommen werden.

Der Chatbot weiss genau, welche neuen Infos der Mitarbeiter benötigt, welche Zugänge und Software er braucht und in welche Verzeichnisse et cetera er eingetragen werden muss. In der Regel sind diese Informationen bereits alle im In­tranet abgelegt. Diese Datenbank muss geschickt mit dem Chatbot verbunden werden, sodass er bei Bedarf drauf zurückgreifen kann und dem User die entsprechenden Informationen geben kann.

Aber nicht nur neue Mitarbeiter verlieren viel Zeit mit umständlichen Administrationsprozessen, auch die bestehenden Angestellten haben oft Mühe mit Spe­senabrechnungen, Ferienfreigaben und Ähnlichem. In Zukunft wird auch dies von einem Bot erledigt. Die Bilderkennung von Chatbots schreitet immer mehr voran. Es genügt mittlerweile, dem Bot das Foto einer Rechnung hochzuladen und der Bot kann dies als Spesen erkennen und sogar richtig abrechnen, sodass der Mitarbeiter den aufgewendeten Betrag schliesslich auf sein Konto überwiesen bekommt. Hierzu ist es wichtig, dass der Bot nicht als einzelne Software betrachtet wird, sondern als Schnittstelle im Unternehmen. Der Chatbot ist demnach an andere bereits existierende Systeme angebunden, sodass er hier gleich weitere Prozesse, wie das Überweisen der Spesen, auslösen kann.

Mit den Ferienfreigaben funktioniert es ähnlich. Hier kann der Mitarbeiter dem Bot seinen Urlaubswunsch einfach mitteilen. Der Chatbot kann dann entweder selbstständig mittels Kalenderfreigaben prüfen, ob der Ferienwunsch genehmigt werden darf, oder er fragt mögliche Vorgesetzte. Das heisst, er weiss, welche Zustimmungen er für die Ferienregelung benötigt, informiert die entsprechenden Personen per E-Mail oder via Chatbot und erteilt am Ende die Freigabe oder Ablehnung der Ferien.

Ein weiteres Thema, was besonders in grösseren Unternehmen oder Agenturen oft ein Problem ist, ist die Stundenzählung. In der Regel müssen die Mitarbeiter ihre Stunden aufschreiben und dies zum Teil sogar projektbezogen. Chatbots sind hier ideale Helfer. Zum einen erinnert der Bot seine User daran, ihm die Stunden mitzuteilen und zum anderen kann er diese dann auch gleich tracken und weiter verarbeiten, beispielsweise zur Erstellung von Kundenrechnungen (häufig in Agenturen).

Zwischenmenschliche Aspekte

Weitere typische Prozesse sind die Regelungen von Krankheitsausfällen, bei denen der Chatbot automatisch alle relevanten Mitarbeiter informiert und die Arztbescheinigung einholt. Aber auch das Weitergeben von Informationen ist möglich, entweder bei internen Ankündigungen oder wenn der User eine direkte Frage, beispielsweise zu Kontaktinformationen, Menüplänen oder anderem, hat.

Abgesehen von den klassischen Admin-Prozessen, die ein Chatbot mit Leichtigkeit erledigen kann, treten auch immer öfters zwischenmenschliche Aspekte in den Vordergrund. Unter der Berücksichtigung, dass der erste Chatbot 1966 als Psychotherapeut gearbeitet hat, sollen Chatbots auch zur Verbesserung der internen Atmosphäre führen. Applikationen, die als Tagebuch funktionieren oder ihren User täglich nach dem Befinden und ihrer Motivation fragen, sind nichts Neues mehr. Neu ist jedoch, dass diese Aufgaben ebenfalls direkt vom Chatbot übernommen werden können. Der Chatbot fragt seine User beispielsweise nach ihrem Befinden, nach ihrer Produktivität, nach ihrer Einstellung zum Team oder zu den Vorgesetzten und kann die Angaben anschliessend auch auswerten.

Je nach Einstellung leitet der Chatbot die Antworten und Auswertungen an interne Abteilungen weiter. Er kann sogar auf Basis der Auswertungen Verbesserungsvorschläge geben. So erkennt er zum Beispiel, dass sich die allgemeine Stimmung im Unternehmen seit dem letzten Sommerfest stark verbessert hat. Sobald diese nun wieder abflacht, kann er die Empfehlung für ein neues Team-Event aussprechen.

Implementierung

Wie geht man nun vor bei der Einführung eines Unternehmens-Chatbots. Zunächst hilft es, wenn man dem Projekt einen Namen gibt, sodass sich Mitarbeiter damit identifizieren können. Der Name kann ruhig etwas abstrakt, wie beispielsweise Squari, sein. In den meisten Fällen lohnt es sich für die Entwicklung des Chatbots, mit Spezialisten zusammenzuarbeiten. Es gibt bereits viele Unternehmen, die sich konkret auf die Entwicklung von digitalen Assistenten spezialisiert haben. Gemeinsam mit ihnen definiert man dann eine Roadmap. Der Chatbot muss nicht von Anfang an alle Prozesse und Abläufe kennen. Es genügt, wenn man beispielsweise mit der Spesenabrechnung und der Ferienregelung beginnt und weitere Funktionen dann schrittweise integriert.

Abhängig von der Unternehmenskultur, kann es hilfreich sein, den neuen Assistenten langsam einzuführen, um besonders bei älteren Mitarbeitern nicht auf Konfrontation zu stossen. Doch auch wenn nicht alle Funktionen von Anfang an verfügbar sein werden, ist es wichtig, die Voraussetzungen hierfür schon rechtzeitig zu schaffen. In aller Regel werden die Chatbots so offen programmiert, dass sie sich problemlos an die bestehenden Systeme anknüpfen können und so beispielsweise Zugriff auf Datenbanken und Workflows haben.

Sinnvolle künstliche Intelligenz

Warum ist hier künstliche Intelligenz wichtig, beziehungsweise warum bringt sie einen Vorteil? Ein Chatbot-System kann man grob in drei Komponenten aufteilen. Da ist einerseits die Natural- Language-Understanding-Komponente (NLU). Sie ist zuständig für das Erkennen der Intention einer Textnachricht und für die Extraktion von relevanten Informationen, sogenannten Entities. Es gibt tausend verschiedene Arten, nach dem Wetter zu fragen, und die NLU-Komponente versucht zu erkennen, dass es sich dabei immer um dieselbe Anfrage handelt. Aus­serdem liest sie aus dem empfangenen Text, ob man das Wetter eventuell an einem bestimmten Ort oder zu einer gewissen Zeit erfragen möchte. Diese Komponente ist bei den meisten Chatbots bereits durch Machine Learning implementiert und sehr akkurat.

Hat man erst einmal die Intention des Users erkannt, gilt es, einen Dialog zu modellieren. Hier verwenden die meisten Chatbots noch regelbasierte Systeme als Dialog Flow Engine. Das bedeutet, der Programmierer des Bots überlegt sich, was ein User alles hintereinander fragen und sagen könnte, und erstellt dazu Regeln, wie diese verschiedenen Fälle behandelt werden müssen. Wie man sich leicht vorstellen kann, führt dies aber schnell zu sehr unübersichtlichen Programmen. Für längere Dialoge ist es praktisch unmöglich, jede mögliche Entwicklung und jede Frage vorherzusehen, denn Menschen sind sehr kreativ in ihren Formulierungen.

Hier kommt uns künstliche Intelligenz zu Hilfe. Integriert man künstliche Intelligenz in die Chatbots, werden die Dialoge mit künstlichen neuronalen Netzwerken modelliert. Dabei wird mit einigen Beispielkonversationen trainiert und zusätzlich wird ihm gesagt, wann er jeweils etwas richtig oder falsch gemacht hat. Das Tolle an der künstlichen Intelligenz ist nun, dass der Bot auch automatisch lernt, auf unvorhergesehene Situationen zu reagieren, die niemals mit ihm trainiert wurden. Dies führt zu natürlicheren Dialogflüssen und so letztendlich auch zu einer besseren User Experience.Schliesslich muss der Bot auch noch Antworten an den User zurückliefern. Dies ist die dritte Komponente eines Chatbots. Je nach Anforderung können diese Antworten vorgefertigt sein oder ebenfalls durch künstliche Intelligenz erzeugt werden. Für einen Bot, der eine Buchung entgegennimmt, reicht es unter Umständen aus, einfach ein kurzes «Danke für Ihre Buchung» zurückzugeben. Auf komplexe Fragen eines Users möchte man aber eventuell eine individuelle Antwort geben, was ebenfalls durch neuronale Netze erreicht werden kann, die auf einem Korpus von Fragen und Antworten trainiert worden sind.

Fazit

Abschliessend ist zu sagen, dass durch die Integration von künstlicher Intelligenz in den drei Komponenten eines Chatbots eine weitaus bessere Performance erzielt werden kann, was sich schliesslich in mehr Sales, weniger Second-Level-Support-Tickets und in effizienteren internen Prozessen niederschlägt.