Optimierte Retourenlogistik als Differenzierungsmerkmal

Der anhaltende Bestellboom im Internet hat inzwischen auch den Möbelhandel in der Schweiz erreicht. Und wie bei Mode, Autoersatzteilen und Unterhaltungselektronik ist die Retourenquote hoch. Schätzungen gehen von 12 bis 30 Prozent aus. Exakte Zahlen gibt es nicht, denn verständlicherweise halten sich die Händler mit genauen Angaben zurück. Die Rücksendungen stellen sie jedoch vor grosse logistische Herausforderungen.

Einfach und unkompliziert

Ebenso einfach wie die Onlinebestellung sollte die Rücksendung von Möbeln für den Kunden sein. Die wenigsten Möbelstücke, Matratzen, Zubehör und Accessoires, die über das Internet bestellt werden, sind jedoch paketversandfähig. Sie werden vielmehr von Zwei-Mann-Teams ausgeliefert, die die Möbelstücke gege­benenfalls auch montieren und die Verpackung sowie die Altmöbel fachgerecht entsorgen. In der Schweiz endet die Zustellung höchst selten an der «ersten verschlossenen Tür», sondern meist in der Wohnung oder im Büro oder im Haus des Kunden. Das bedeutet für die Logistikmitarbeiter, dass sie als Aushängeschild des Händlers, dessen Corporate Identity sie verkörpern, freundlich, kompetent, und ordentlich auftreten müssen – nicht unbedingt Kernkompetenzen von Fahrern oder Packern. Und vor allem sollten sie die Sprache des Kunden beherrschen.

Wie die Auslieferung muss die Rücksendung der Möbel entsprechend einfach und unkompliziert für den Endverbraucher organisiert werden. Dazu gehört auch, dass die vom Händler beauftragte Spedition mit dem Kunden einen Abholtermin vereinbart. Die Möbelstücke sind durch die Spedition vor Ort einer Inspektionskontrolle zu unterziehen («mängelfreie Retouren») und so zu verpacken, dass sie beim Rücktransport ins Lager keinen Schaden nehmen. Dort wird die Ware erneut einer Qualitätsprüfung unterzogen. Allfällige Transportschäden werden behoben und bevor die Möbel als unverkundete Ware wieder für den Verkauf zur Verfügung stehen, ist eine erneute Etikettierung nötig.

Prozessoptimierung

Jene Möbelhändler, die ins Multi-Channel-Marketing respektive in den Distanzhandel einsteigen möchten, sollten daher ein umfassendes Konzept erarbeiten, das nicht nur die Lagerung und Auslieferung, sondern auch Retouren und in Grenz­regionen Verzollungen mit einschliesst. Wichtig ist eine transparente Kostenstruktur, die nicht zum finanziellen Desaster für einen der Beteiligten wird. Die Erwartungshaltung bei Endverbrauchern ist hoch. Die meisten gehen von einer kostenfreien Belieferung innert sieben Tagen aus und bei Retouren auch von einer Abholung in dieser Frist. In der wettbewerbsintensiven Möbelbranche erfolgt die Differenzierung der Händler über den Service. Ein schlechter Eindruck bei der Retourenabwicklung kann jeden weiteren Verkauf an diesen Kunden unmöglich machen. Ebenso professionell sollte dann auch die Retourenlogistik und gegebenenfalls die (Rück-)Verzollung organisiert sein.

Zukunftsaussichten

Das Ziel ist eine kontinuierliche Opti­mierung des Retourenmanagements res­pektive die Retourenvermeidung. Die Er­fahrung zeigt, je besser die Artikelbeschreibung und -darstellung im Internet ist, umso geringer ist die Zahl der Rücksendungen. Auch Stoffproben und Showräume, in denen der Kunde die Möbel anfassen, ausprobieren und in Echtfarbe anschauen kann, tragen zu einer Reduzierung von Retouren bei.

Laut Bitcom hat 2012 knapp jeder vierte Internetnutzer in Deutschland (23 Prozent) bereits Möbel oder Einrichtungsgegenstände im Internet gekauft. Und der Online-Anteil im Möbelhandel wächst bei gleichzeitig stagnierendem Gesamtmarkt jedes Jahr rasant weiter. In der Schweiz ist die Entwicklung ähnlich.

Dies bedeutet, dass Service als Differenzierungsmerkmal und die Retourenlogistik in der Möbelbranche weiter an Bedeutung gewinnen werden. Darüber hinaus steigen Möbelrücksendungen durch Reklamationen und Stornierungen nicht zuletzt infolge des für Konsumenten verbesserten Rückgabe- sowie Widerrufsrechts.

Anforderungsprofil

Am Beispiel der Möbelspedition DST Möbel Mobil soll aufgezeigt werden, auf welche Dienstleistungen die Verkäufer zurückgreifen können sollten, um den logistischen Herausforderungen durch Rücksendungen erfolgreich zu begegnen. So bietet die Spedition Komplettlösungen, einschliesslich Ein- und Ausfuhrverzollung, an. Im Lager in Rekingen steht Herstellern und Handel Fläche für unverkundete Ware, für Kommissionierung, Qualitätskontrolle und Verpackung zur Verfügung. Die Disposition der Zwei-Mann-Teams kann auch kurzfristig auf eine Kundenanfrage reagieren. Die Zwei-Mann-Teams sind auf Qualitätskontrollen und Verpackung von In­ternethandelsware geschult worden. Im grenzüberschreitenden Verkehr kann DST zudem auf die firmeneigene Zollabteilung zurückgreifen. Dieser Service bietet sich besonders für Unternehmen an, welche die Schweiz direkt aus dem eigenen Lager bedienen und Retouren möglichst schnell wieder zur Verfügung haben möchten. 

Die DST-Zollspezialisten unterstützen die Rückführung von Möbellieferungen in ihr Bestimmungsland zwecks Wiederver­wertung. Sie beraten und schulen ausser­dem interessierte Lieferanten, wobei das Thema Retouren im Mittelpunkt steht.