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Marketing & Vertrieb
Kundenrückgewinnung

Neun von zehn verlorenen Kunden lassen sich zurückgewinnen

Anne M. Schüller (Autor)

01.05.11 - 10:15

Aus den Augen, aus dem Sinn. Dieses Sprichwort bringt auf den Punkt, was immer noch allzu oft in Unternehmen bezüglich verlorener Kunden praktiziert wird: Verlorene Kunden sind vergessene Kunden. Oder sie werden als «Karteileiche» einfach aus der Datenbank gelöscht. Dabei schlummert im Ex-Kundenkreis ein beträchtliches Umsatz- und Ertragspotenzial.

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Fünf Tipps zur Rückgewinnung

  1. «Karteileichen» nicht entsorgen, sondern wieder beleben. Unter den abgewanderten beziehungsweise «schlafenden» Kunden diejenigen ermitteln, die man zurückhaben will und die aus persönlicher Sicht rückholbar sind. Dazu alle Informationen sichten, die über den verlorenen Kunden vorliegen und/oder sich aktuell beschaffen lassen. Nach den wahren Abwanderungsgründen forschen. Diese liegen oft im emotionalen Bereich.
  2. Zu einem optimalen Zeitpunkt telefonieren, um einen Gesprächstermin zu vereinbaren. Sich gut auf das Telefonat vorbereiten und einen Leitfaden für den möglichen Gesprächsverlauf überlegen. Dazu ausreichend Zeit einplanen und auf ein mögliches «Lamento» des Kunden vorbereitet sein.
  3. Das anschliessende Gespräch sorgfältig planen, optimistisch sein und an den Erfolg glauben. Für den Fall, dass sich das Gesprächsziel nicht erreichen lässt, ein Teilziel setzen. Zum Beispiel: Die genauen Hintergründe für den Wechsel ermitteln, negativer Mundpropaganda vorbeugen oder den Weg für ein späteres Zurück offenhalten.
  4. Dem Kunden während des Gesprächs viel Redezeit lassen. Nach den Bedingungen fragen, unter denen er zur Rückkehr bereit wäre. Und einen Rückholköder in petto halten. Dieser kann materieller, finanzieller oder emotionaler Natur sein. Ein geldwertes Bonbon kommt immer gut an. Dem Abwanderer aber auch sagen, wie wichtig es einem ist, ihn als Kunden zurückzugewinnen.
  5. Die ersten Transaktionen nach der Rückkehr müssen perfekt laufen. Man muss sich gezielt um jedes Detail kümmern, alle beteiligten Stellen informieren und in dieser Phase mit dem Kunden in engem Kontakt bleiben. Zudem sollte man ein kleines, überraschendes Comeback-Willkommensgeschenk parat haben und sich für die Rückkehr bedanken. Und schliesslich: Den Kunden in der Datenbank als Rückkehrer markieren.

Fazit

Je länger ein Unternehmen einen rentablen Kunden hält, desto mehr Gewinne kann es durch ihn erzielen. Oberstes Ziel sollte es daher sein, keinen einzigen Kunden zu verlieren, den man behalten will. Hohe Kundenloyalität und niedrige Abwanderungsraten sichern den dauerhaften Geschäftserfolg. Das systematisch betriebene Kundenrückgewinnungsmanagement ist ein äusserst wirkungsvoller Baustein auf dem Weg zu diesem Ziel.

Porträt

Anne M. Schüller (Autor)

Beraterin und Autorin

Diplom-Betriebswirtin Anne M. Schüller ist mehrfache Bestsellerautorin, Businesscoach und nach eigenen Angaben Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie hält Vorträge und Workshops zum Thema. Schüller ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus. Vom Business-Netzwerk Linked­in wurde sie zur «Top-Voice 2017/2018» und vom Business-Netzwerk Xing zum «Xing-Spitzenwriter» 2018 gekürt.