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Marketing & Vertrieb
After-Sales-Services

Das Servicegeschäft im Industriegüter-Vertrieb puschen

Hartmut Pleyer (Autor)

23.08.18 - 05:15

Viele Maschinen- und Anlagenbauer schöpfen das Servicepotenzial ihrer Produkte nicht aus, obwohl mit ihm hohe Umsätze und Erträge zu erzielen wären. Doch dies ändert sich allmählich, denn viele Hersteller erkennen die strategische Bedeutung des After-Sales-Services für die Kundenbindung und die Neukundengewinnung.

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  • die Entwicklung der Serviceleistungen,
  • die Preisgestaltung der Serviceleistungen,
  • die Verantwortung für die installierte Basis von Maschinen und Anlagen.

Die Erfolgs-Messung und -Steuerung der Service-Organisation erfolgt über wenige, aber schlagkräftige KPIs, die mit Tools wie zum Beispiel der Balanced Scorecard oder dem Selling-Plan unterstützt werden. Ein übersichtliches Service-Cockpit stellt die KPIs inklusive deren Abweichungen zu den vereinbarten Zielen zeitnah dar. Bei Bedarf wird mit entsprechenden Massnahmen gegengesteuert.

Die Verantwortlichen für die Leistungserbringung müssen zusätzliche Ressourcen aufbauen und qualifizieren, welche die neuen Services wie zum Beispiel Beratung, Remote Support oder Modernisierung/Retrofit erbringen. Dies erfolgt in enger Abstimmung mit dem Produktmanagement, welches für die Festlegung des Leistungsportfolios verantwortlich ist. Die Leistungserbringung kann auch unter Einbezug von externen Partnern (lokale Service-Partner, System-Integratoren, Komponenten-Hersteller) erfolgen.

Da der Service-Vertrieb anderen Mechanismen als der Neumaschinen-Vertrieb unterliegt, ist eine getrennte, jedoch eng aufeinander abgestimmte Zusammenarbeit dieser beiden Vertriebseinheiten erforderlich. Konflikt-Potenziale müssen unter der Prämisse «die Kundenzufriedenheit hat erste Priorität» intern geregelt werden. Eine optimale Anpassung an die Erwartungen der Kunden wird durch einen Mix aus Service Telefonvertrieb und Service Account Management sichergestellt (siehe Abbildung 6).

Durch die konsequente sowie proaktive Ausrichtung der Service-Organisation auf die Anforderungen der Endkunden wird eine dauerhafte und für beide Seiten nützliche Kundenbindung sichergestellt.

Porträt

Hartmut Pleyer (Autor)

Berater

Hartmut Pleyer arbeitet als Management- und Vertriebsberater für die B2B-Vertriebsberatung Peter Schreiber und Partner (PS&P, Ilsfeld bei Heilbronn). Der Diplom-Ingenieur Elektrotechnik verfügt über 25 Jahre Führungserfahrung und war vor seiner Beratertätigkeit zuletzt als Geschäftsführer Service eines namhaften deutschen Herstellers von Automatisierungs- und Antriebslösungen tätig. Sofern gewünscht, übernimmt er auch Interim-Management-Mandate.