Soll mein Unternehmen also sofort in Social Media aktiv werden? Ein klares Ja oder Nein ist in den meisten Fällen schwierig. Während ein Rüstungsunternehmen meist nicht aktiv sein darf, ist es für ein Konsumgüterunternehmen fast ein Muss. Jedes KMU muss diese Frage für sich selbst beantworten. Die folgenden 21 Regeln sollen als Unterstützung im Umgang mit Social Media dienen:
› Definieren Sie Ihre Zielgruppe und fragen Sie sich, wer sind meine Kunden in Bezug auf Alter, Geschlecht, Bedürfnisse und vor allem auch auf technische Affinität. Fragen Sie sich, ob Ihre Zielgruppe in den sozialen Netzwerken aktiv ist. Falls nicht, lohnt sich ein Einstieg nicht.
› Entwickeln Sie eine Social-Media-Strategie, setzen sie sich konkrete Ziele und bestimmen Sie die Ressourcen. Die Strategie soll einerseits definieren, wie das Unternehmen nach aussen auftritt, andererseits aber auch, wie Ihre Mitarbeiter auf Social Media über Ihr Unternehmen kommunizieren.
› Machen Sie die Mitarbeiter zu einem Teil Ihrer Strategie. Sie repräsentieren das Unternehmen und tragen viel zur Reputation bei. Gerade durch die neuen Kommunikations-möglichkeiten ist es wichtig, dass die Mitarbeitenden über die Chancen und Gefahren aufgeklärt werden und aufgezeigt wird, wie sie Kundenbedürfnisse online erkennen und diese bei Problemen unterstützen können.
› Die Social Media-Strategie muss mit der übergeordneten Unternehmens- und vor allem Marketingstrategie übereinstimmen.
› Benutzen Sie Social Media komplementär zu Ihren traditionellen Marketingaktivitäten und nicht als Ersatz für diese. Überlegen Sie sich, wie Social Media ins Marketingkonzept passt und wo und wie Sie den Kunden einen Mehrwert bieten können.
› Von Beginn weg muss Klarheit herrschen, wer die Social-Media-Aktivitäten des Unternehmens betreut. Bei kleinen Unternehmen reicht häufig eine Person, bei mittelgrossen Unternehmen ist es sinnvoll, ein Team aus unterschiedlichen Abteilungen zusammenzustellen, um mehrere Sichtweisen zu haben.
› Nicht alle Plattformen sind für Sie von Nutzen. Analysieren Sie, welche Ihre Bedürfnisse am besten abdeckt und erstellen Sie ein Ranking, zum Beispiel mithilfe einer Nutzwertanalyse. So können Sie mit der passendsten starten und bei Erfolg Ihre Präsenz mit weiteren Aktivitäten ausbauen.
› Machen Sie sich vor dem Start mit den Regeln und Gewohnheiten einer Plattform vertraut. Am besten erreichen Sie dies, indem Sie sich auf den Plattformen, die Sie interessieren, anmelden und das Geschehen beobachten.
› Entweder machen Sie bei Social Media richtig mit oder lassen es bleiben. Nicht aktuelle Profile und seltene bis gar keine Kommunikation hinterlassen einen schlechteren Eindruck als gar keine Aktivitäten.
› Sie können die Personen, die über Ihr Unternehmen sprechen, nicht kontrollieren, aber durch Ihre eigenen Aktivitäten beeinflussen.
› Falls Sie kein Fachwissen haben, schauen Sie sich im Unternehmen um. Die Chancen sind gross, dass Mitarbeiter Erfahrungen mit den verschiedenen Plattformen haben.
› Überwachen Sie Ihre Aktivitäten und den Dialog, der über Ihr Unternehmen im Netz stattfindet, und messen Sie die Resultate. Es gibt kostenlose Tools (z. B. Google Alerts oder www.socialmention.com), die Ihnen ein einfaches Monitoring über Ihr Unternehmen und damit verbundene Begriffe bieten.
› Verfolgen Sie nicht nur Ihre eigenen Aktivitäten, sondern auch die Ihrer Kunden und der Konkurrenz.
› Sammeln Sie Erfahrungen und geben Sie Ihrem Unternehmen Zeit, sich im Social Media eine Präsenz aufzubauen. Die grossen Erfolge kommen häufig erst mit der Erfahrung.
› Seien Sie transparent, authentisch und ehrlich. Alles andere wird früher oder später bemerkt, zum Beispiel positive Kommentare zu Ihren Produkten von den eigenen Mitarbeitenden.
› Seien Sie bereit, mit negativem Feedback umzugehen. Es lässt sich nicht vermeiden, durch eine passende und rasche Reaktion kann aber Schaden abgewendet werden. Reagieren Sie ruhig, bleiben Sie sachlich und löschen Sie negative Kommentare auf keinen Fall.
› Fördern Sie die Interaktion mit Ihren Kunden. So können neue Trends und Kundenbedürfnisse abgefragt werden. Verlangen Sie nach Meinungen und Empfehlungen, lassen Sie die Kunden über Ihre Produkte abstimmen oder starten Sie Ideenwettbewerbe.
› Als KMU haben Sie im Vergleich zu grossen Unternehmen den Vorteil, dass Sie Ihre Persönlichkeit zeigen können. Nutzen Sie diesen Vorteil und zeigen Sie sich menschlich.
› Zeigen Sie Ihre Kreativität, probieren Sie Neues und seien Sie bereit, aus Fehlern zu lernen.
› Verknüpfen Sie die verschiedenen Aktivitäten. Integrieren Sie Links zu Social-Media-Plattformen auf Ihrer Website und umgekehrt. Da die Webseite für Produktinformationen immer noch der Hauptkanal sein wird, sind hohe Besucherzahlen wünschenswert.
› Und zu guter Letzt: Über Ihr Unternehmen wird im Netz gesprochen, ob Sie dabei sind oder nicht. Durch Ihre Aktivität können Sie die Kommunikation aber lenken.
